25 ans après la sortie du best-seller Service compris (500 000 exemplaires vendus), Philippe Bloch récidive et publie un nouvel ouvrage de référence qui va faire date. Le travail entamé en 1986 n’est pas terminé. Ce qui compte à l’heure d’Internet n’est pas de se convaincre du « pourquoi », mais de savoir « comment ». D’où cet ouvrage qui présente 360 idées à mettre en oeuvre immédiatement pour améliorer la qualité de service à l’heure d’Internet et se différencier de ses concurrents.